MỤC LỤC

MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.3. Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
1.5. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam
Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.1. Tổng quan về dịch vụ trả lương qua tài khoản
2.2. Công tác chỉ đạo triển khai trả lương qua tài khoản của Chi nhánh NHNN tỉnh Kon Tum qua 3 năm (2008 -2010)
2.3. Công tác giám sát và chỉ đạo các ngân hàng nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản
2.4. Kết quả triển khai cụ thể
2.5. Những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện trả lương qua tài khoản
2.6. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ và mô hình lý thuyết được lựa chọn
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
4.2. Kết quả thống kê mô tả
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.5. Mô hình hiệu chỉnh
4.6. Phân tích hồi quy bội
4.7. Phân tích phương sai một yếu tố
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận và tiền đề xây dựng số giải pháp nâng cao sự hài lòng
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
5.3. Kiến nghị
5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
KẾT LUẬN