MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………….. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………… 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………… 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………………. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………… 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………….. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………. 3
1.5.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………………………………… 3
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………… 4
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ……………………………………………………………………… 4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ……………………………………………………………………… 4
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ……………………………………………………………………… 5
1.7 Cấu trúc luận văn ………………………………………………………………………………. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Cơ sở lý thuyết ………………………………………………………………………………….. 7
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………………………………. 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………… 8
2.1.3 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ……………………………. 9
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………….. 12
2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…. 13
2.1.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………… 15
2.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ………………………………………………. 21
2.2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ……………………………………… 21
2.2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế …………………………………………… 24
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………………… 27
2.3.1 Mô hình nghiên cứu ……………………………………………………………….. 27
2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu …………………………………………………………….. 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………….. 34
3.2.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………………………………. 34
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………. 36
3.3 Xây dựng thang đo …………………………………………………………………………… 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Saigon co.op ………………………………………. 48
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ………………………………………………. 48
4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh …………………………………………………………………. 48
4.1.3 Kết quả hoạt động năm 2016 và mục tiêu phát triển năm 2017 ……. 49
4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………. 50
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ……………………………………………………….. 52
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronch Batch Alpha …………………… 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA …………………………………………….. 56
4.4 Phân tích tương quan và hồi quy………………………………………………………… 60
4.4.1 Phân tích tương quan ……………………………………………………………… 60
4.4.2 Phân tích hồi quy …………………………………………………………………… 61
4.5 Kiềm định sự khác biệt giữa các tổng thể ……………………………………………. 67
4.5.1 Kiểm định sự hài lòng về CLDV theo giới tính …………………………… 67
4.5.2 Kiểm định sự hài lòng về CLDV theo độ tuổi …………………………….. 68
4.5.3 Kiểm định sự hài lòng về CLDV theo thu nhập ………………………….. 69
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………. 71
4.6.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu so với thực tế ……………………………… 71
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước ………………… 74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận ………………………………………………………………………………………….. 78
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị ……………………………………………………………………… 79
5.2.1 Nhóm nhân tố Chính sách hoạt động ………………………………………… 79
5.2.2 Nhóm nhân tố Tương tác cá nhân …………………………………………….. 81
5.2.3 Nhóm nhân tố Giải quyết vấn đề ………………………………………………. 84
5.2.4 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất …………………………………………………… 85
5.2.5 Nhóm nhân tố Sự tin cậy …………………………………………………………. 87
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………….. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC