MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
THẺ NGÂN HÀNG…………….…………………………………………………………. 1
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng………………………………………………………… 1
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng …………………………………………………………… 10
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng……………………………………………… 12
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại ……………………… 13
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng…………………….. 13
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ………………………………………………………… 15
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ……………………………………………………….. 16
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………………… 17
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ………..…….. 17
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng ……………………………………… 17
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối
với các NHTM ………………………………………………………………. 18
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ……………………………..….……… 19
1.2.2.1. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh …………….…… 19
1.2.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ……………….………. 20
1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng……………………………………….. 23
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ …….……………..…….. 25
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan…………………………………………………… 25
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan……………………………………………………… 27
1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB…………..……….. 28
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB………………………… 28
1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát trỉển của ACB…………………………………… 28
1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ…………………………………………. 29
3
1.3.2. Đặc điểm các nguồn lực của ACB………………………………………………..…… 31
1.3.2.1. Nguồn vốn………………………………………………………………………. 31
1.3.2.2. Nguồn nhân lực………………………………………………………………… 32
1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT………………………………………………………. 33
1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng…….………………………………… 33
1.3.3.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ…………………………………… 33
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB……………………………………. 35
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB………………………………. 38
2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB…………………….………….….. 38
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua…………………… 39
2.1.2.1. Tổng tài sản……………………………………………………………………. 39
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng…………………………………………………………… 40
2.1.2.3. Hoạt động thanh toán………………………………………….……………….. 40
2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn………………………………………… 41
2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB…………………………… 43
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ………………………. 43
2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định……………………………………… 44
2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc …………………………………………………… 50
2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định ……………………………………. 51
2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB……………………………… 53
2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ…………………………………………… 53
2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng …………………………………………………….. 56
2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm ………………………………………………………… 57
2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro………………………………………………………… 59
2.2.2.5. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng……………………………………………… 60
2.2.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ …………………………….. 61
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA
ACB………………………………………………………………………………..
63
2.3.1. Những kết quả………………………………………………………………………… 63
4
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ……………………………………………………… 65
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB…..… 68
3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thề giới và ở Việt Nam…………………….. 68
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB….. 70
3.1.2.1. Thuận lợi…………………………………………………………………………. 70
3.1.2.2. Khó khăn…………………………….…………………………………………… 74
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ…. 76
3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng…………………………….…………………….. 76
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB……………………….. 80
3.2. BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB …………….. 81
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ……………………………………………………………….. 81
3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB…………………………….. 81
3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ………………………. 82
3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán…………………………….. 84
3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ……………………………………………… 84
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ………………………………………………….. 86
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ …………………………… 86
3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ…………………. 87
3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết……………………………….…………………………….. 89
3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành. ……………………………………. 91
3.2.3. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online………………… 92
3.2.4. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ……………………. 92
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM……………………..……….. 96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ…………………………………….……………………. 96
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………………… 97
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam…………………………………… 97
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO