MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU………………………………………………… 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI………………………………………………………………………………………… 1
1.2 MỤC TIÊU CHUNG VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU…………………………………………………… 3
1.2.1 Mục tiêu chung trong nghiên cứu……………………………………………………………………… 3
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………………………………………… 4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….. 4
1.3.1 Đối tượng…………………………………………………………………………………………………….. 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………………… 4
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………………… 5
1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………………………… 6
1.5.1 Về khoa học………………………………………………………………………………………………….. 6
1.5.2 Về thực tiễn………………………………………………………………………………………………….. 6
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN……………………………………………………………………………………….. 6
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………………………… 8
2.1 DỊCH VỤ……………………………………………………………………………………………………………. 8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ……………………………………………………………………………………… 8
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ……………………………………………………………………………………… 8
2.2 GIÁO DỤC, DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN DU HỌC………………………………. 9
2.2.1 Khái niệm về giáo dục…………………………………………………………………………………….. 9
2.2.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn…………………………………………………………………………………. 10
2.2.2.1 Bản chất dịch vụ tư vấn………………………………………………………………………………… 11
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn………………………………………………………………………………. 11
2.2.3 Khái niệm dịch vụ tư vấn du học………………………………………………………………………. 12
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………………………………………………………….. 13
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………………………………………. 13
2.3.2 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ……………………………………………………………………… 14
2.3.3 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………… 16
2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)…………………………………………………… 16
2.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)…………………………………………….. 19
2.3.3.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1999)…………………………………………………………. 19
2.3.3.5 Mô hình FSQ AND TSQ (Grönroos, 1984)…………………………………………………… 20
2.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIÁ CẢ, GIÁ TRỊ VÀ GIÁ CẢ CẢM NHẬN……………………………… 21
2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 22
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………….. 22
2.5.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………………………… 23
2.5.3 Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng…………………………….. 24
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)………………………………………….. 25
2.5.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)……………………………………………………………. 25
2.5.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng……………………………………………….. 29
2.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………… 29
2.6.1 Các mô hình nghiên cứu ở Việt Nam………………………………………………………………… 29
2.6.2 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài………………………………………………………………. 30
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA ĐỀ TÀI…………………………………………………….. 35
2.7.1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………………………. 35
2.7.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ………………………………………………………….. 37
2.7.2.1 Nhân viên và sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………….. 37
2.7.2.2 Tin cậy và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………… 38
2.7.2.3 Thông tin và sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………… 38
2.7.2.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………………………………….. 39
2.7.2.5 Hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng………………………………………. 39
2.7.2.6 Giá cả dịch vụ cảm nhận……………………………………………………………………………… 40
2.7.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………………………………. 41
2.7.4 Giả thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng……………………………… 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ……………………………………………………………………………………….. 42
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………………………… 43
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………………… 43
3.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………….. 44
3.2.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………………………………………………… 44
3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính……………………………………………………………………….. 44
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính……………………………………………………………………….. 45
3.2.2 Nghiên cứu định lượng………………………………………………………………………………….. 46
3.2.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng………………………………………………………………. 46
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu………………………………………………………………………. 47
3.3 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO…………………………………………………………………… 49
3.3.1 Thang đo của nhân tố nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng……………………………. 49
3.3.2 Thang đo của nhân tố tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng……………………………….. 50
3.3.3 Thang đo của nhân tố thông tin đến sự hài lòng của khách hàng…………………………….. 51
3.3.4 Thang đo của nhân tố khả năng tiếp cận thông tin đến sự hài lòng của khách hàng……… 52
3.3.5 Tác động của nhân tố hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng…………… 53
3.3.6 Tác động của nhân tố giá dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng…………….. 53
3.3.7 Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………………….. 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ……………………………………………………………………………………….. 55
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………………….. 56
4.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TƯ VẤN DU HỌC Á – ÂU…………………………………………….. 56
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………………………………. 56
4.1.2 Cơ cấu quản lý của công ty tư vấn du học Á – Âu……………………………………………….. 57
4.1.3 Loại hình hoạt động………………………………………………………………………………………. 57
4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty tư vấn du học Á – Âu cung cấp………………….. 60
4.1.5 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn tại công ty tư vấn du học Á –
Âu cung cấp………………………………………………………………………………………………………….. 61
4.1.5.1 Mô tả mẫu………………………………………………………………………………………………… 61
4.1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ……………………………………… 64
4.1.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả cảm nhận…………………………………………… 65
4.1.5.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn tại công ty tư vấn du học Á – Âu….. 65
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN………. 66
4.2.1 Cronbach’s alpha…………………………………………………………………………………………… 66
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA……………………………………………………………………………………. 68
4.2.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson………………………………………………………………….. 71
4.2.4 Phân tích hồi quy…………………………………………………………………………………………… 73
4.2.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính…………………………………… 73
4.2.4.2 Đánh giá phương trình mô hình hồi quy chuẩn hóa……………………………………………. 76
4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NGOÀI MÔ HÌNH…………………………………………………………. 76
4.3.4.1 Kiểm định trung bình t-test………………………………………………………………………….. 77
4.3.4.2 Phân tích phương sai ANOVA………………………………………………………………………. 77
4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………. 78
4.5 NHẬN XÉT KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ CỦA NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN KHÁC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁC…………………………………………………………………………………………………………. 81
TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ……………………………………………………………………………………….. 82
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢ TRỊ…………………………………………………. 84
5.1 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………….. 84
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ CHO VIỆC DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…….. 85
5.2.1 Đối với Nhân viên………………………………………………………………………………………… 86
5.2.2 Đối với thông tin…………………………………………………………………………………………… 88
5.2.3 Đối với hình ảnh doanh nghiệp………………………………………………………………………… 89
5.2.4 Đối với giá trị dịch vụ cảm nhận………………………………………………………………………. 90
5.2.5 Đối với sự tin cậy………………………………………………………………………………………….. 91
5.2.6 Đối với khả năng tiếp cận dịch vụ……………………………………………………………………. 92
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………….. 93
TÓM TẮT CHƯƠNG 5: ……………………………………………………………………………………….. 94
