MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………… i
LỜI CAM ĐOAN ……………………………………………………………………………………………. ii
LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………………… iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………………. iv
DANH MỤC BẢNG ……………………………………………………………………………………….. iv
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ………………………………………………………………………. vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ………………………………………………………………………………… viii
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………… ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ……………………………….. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ……………………………………………………………………………….. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………… 2
1.2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………………………………………. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………………………. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………. 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……………………………………………….. 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………… 3
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI …………………………………………………………………………….. 4
1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN …………………………………………………………………………… 4
Tóm tắt chương 1 ……………………………………………………………………………………………… 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………. 6
2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO …………………………………………………………… 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ …………………………………………………………………………. 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo ………………………………………………………………….. 6
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ………………………………………………………………………… 7
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………………………………………………………. 8
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………………………. 8
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………….. 9
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ……………………………………………………….. 12
2.3.1 Khái niệm về đào tạo ……………………………………………………………………….. 12
2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo ……………………………………………. 12
2.3.3 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học …………………………………. 13
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ……………………………………………………….. 14
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………… 14
2.4.2 Sự khác biệt giữa khách hàng là sinh viên và khách hàng thông thường …. 15
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……… 15
2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ……… 18
2.5.1 Nghiên cứu ngoài nước ……………………………………………………………………. 18
2.5.2 Nghiên cứu trong nước …………………………………………………………………….. 20
2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ……………………. 23
2.6.1 Mô hình được đề xuất nghiên cứu ……………………………………………………… 23
2.6.2 Các giả thuyết …………………………………………………………………………………. 24
Tóm tắt chương 2 ……………………………………………………………………………………………. 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………. 27
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………….. 27
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………. 28
3.2.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………………………………………. 28
3.2.2 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………….. 33
3.3 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ………………………………………………………….. 37
3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha …………………………………………………….. 37
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………………. 38
3.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy bội ………………………………………………….. 39
Tóm tắt chương 3 ……………………………………………………………………………………………. 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN …………………………… 40
4.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………. 40
4.1.1 Tổng quan về khoa Ngoại ngữ ………………………………………………………….. 40
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………………………… 41
4.1.3 Các ngành đào tạo …………………………………………………………………………… 42
4.1.4 Đặc trưng của chương trình ………………………………………………………………. 42
4.1.5 Thực trạng của khoa Ngoại ngữ ………………………………………………………… 42
4.2 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU …………………………………………………………….. 43
4.2.1 Thống kê khảo sát theo Giới tính ………………………………………………………. 44
4.2.2 Thống kê khảo sát theo Chuyên ngành ………………………………………………. 44
4.2.3 Thống kê khảo sát theo Học lực ………………………………………………………… 45
4.2.4 Thống kê khảo sát theo Năm học ………………………………………………………. 45
4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO …………………………………………….. 46
4.3.1 Thang đo “Chương trình đào tạo” ……………………………………………………… 46
4.3.2 Thang đo “Đội ngũ giảng viên” ………………………………………………………… 46
4.3.3 Thang đo “Tổ chức đào tạo” …………………………………………………………….. 47
4.3.4 Thang đo “Cơ sở vật chất” ……………………………………………………………….. 48
4.3.5 Thang đo “Công tác hành chánh” ………………………………………………………. 49
4.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” ……………………………………………………………………. 49
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ………………………………………………… 50
4.4.1 Thực hiện phân tích EFA cho biến độc lập ………………………………………… 50
4.4.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc (Sự hài lòng) ………………….. 52
4.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ……………………………….. 53
4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ………………………………………… 53
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ……………………………………………. 53
4.5.2 Phân tích tương quan ……………………………………………………………………….. 54
4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ………………………………………………………… 55
4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH …………………………………………….. 59
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính …………………………………………………… 60
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành ……………………………………………. 60
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về năm học …………………………………………………… 61
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về học lực …………………………………………………….. 62
4.7 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………………. 63
Tóm tắt chương 4 ……………………………………………………………………………………………. 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ………………………. 65
5.1 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………… 65
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ …………………………………………………………………. 66
5.2.1 Nhóm nhân tố “Đội ngũ giảng viên” ………………………………………………….. 66
5.2.2 Nhóm nhân tố “Chương trình đào tạo” ………………………………………………. 68
5.2.3 Nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” …………………………………………………………. 70
5.2.4 Nhóm nhân tố “Tổ chức đào tạo” ………………………………………………………. 72
5.2.5 Nhóm nhân tố “Công tác hành chánh” ……………………………………………….. 74
5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO …….. 75
Tóm tắt chương 5 ……………………………………………………………………………………………. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………….. 77
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm tìm ra các Nhân tố ảnh hưởng ……………………… i
PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm tìm ra các Biến quan sát ……………………………. ii
PHỤ LỤC 3:Danh sách sinh viên thảo luận nhóm ………………………………………………… v
PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát chuyên gia …………………………………………………………….. vi
PHỤ LỤC 5: Danh sách chuyên gia được khảo sát …………………………………………… viii
PHỤ LỤC 6: Phiếu khảo sát SV chính thức ………………………………………………………… ix
PHỤ LỤC 7: Thống kê mô tả dữ liệu ……………………………………………………………….. xii
PHỤ LỤC 8: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …………………………………….. xiii
PHỤ LỤC 9: Phân tích nhân tố khám phá biến Độc lập ……………………………………. xvii
PHỤ LỤC 10: Phân tích nhân tố khám phá Biến phụ thuộc ………………………………… xix
PHỤ LỤC 11: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội ……………………………….. xx
PHỤ LỤC 12: Thống kê mô tả ……………………………………………………………………… xxiii
PHỤ LỤC 13: Kiểm định giới tính …………………………………………………………………xxiv
PHỤ LỤC 14: Kiểm định chuyên ngành ………………………………………………………….xxiv
PHỤ LỤC 15: Kiểm định Học lực ………………………………………………………………….. xxv
PHỤ LỤC 16: Kiểm định năm học …………………………………………………………………. xxv