MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ……………………………………….. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦ ĐỀ TÀI ……………………………………………………………… 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………. 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát …………………………………………………………………………………… 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………………… 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU …………………………………………….. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………………….. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………………………….. 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………. 3
1.5. Ý NGHĨ THỰC TIỄN CỦ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ………………………………. 3
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ……………………………………………………………………………………. 4
CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT …. 5
2.1. LÝ THUYỂT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG …………………………… 5
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………………………….. 6
2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ………………………………………………………………………………. 6
2.2.2.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………….. 7
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……………… 9
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦ
KHÁCH HÀNG ………………………………………………………………………………………………… 10
2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới …………………………………………………… 10
2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước …………………………………………………….. 18
2.3.3. Điểm mới của để tài ……………………………………………………………………………….. 22
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ………………………………… 22
2.4.1. Mô hình đề xuất …………………………………………………………………………………….. 22
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 23
2.4.2.1. Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………………………… 23
2.4.2.2. Độ tin cậy …………………………………………………………………………………………… 24
2.4.2.3. Chất lượng khám và điều trị ………………………………………………………………….. 24
2.4.2.4. Sự đồng cảm ……………………………………………………………………………………….. 24
2.4.2.5. Quy trình thủ tục …………………………………………………………………………………. 25
2.4.2.6. Giá cả dịch vụ ……………………………………………………………………………………… 25
Tóm tắt chương 2 ……………………………………………………………………………………………. 26
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………. 27
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………… 27
3.1.1. Nghiên cứu định tính ………………………………………………………………………………. 27
3.1.2. Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………………… 28
3.1.3. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ………………………………………………………………. 28
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………………………………………… 29
3.1.5. Xây dựng thang đo …………………………………………………………………………………. 30
3.1.5.1. Thang đo cơ sở vật chất ……………………………………………………………………….. 30
3.1.5.2. Thang đo độ tin cậy ……………………………………………………………………………… 31
3.1.5.3. Thang đo chất lượng khám và điều trị ……………………………………………………. 31
3.1.5.4. Thang đo sự đồng cảm …………………………………………………………………………. 32
3.1.5.5. Thang đo quy trình thủ tục ……………………………………………………………………. 33
3.1.5.6. Thang đo về giá cả dịch vụ …………………………………………………………………… 34
3.1.5.7. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………… 35
3.2. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU …………………………………………………………. 36
3.2.1. Phân tích mô tả, đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……… 37
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor
Analysis)………………………………………………………………………………………………………… 37
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ……………………………………………………………………. 38
3.2.4. Kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với giá trị cảm nhận của khách
hàng ………………………………………………………………………………………………………………. 39
3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………… 40
Tóm tắt Chương 3 …………………………………………………………………………………………… 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………… 42
4.1. THÔNG TIN M U NGHIÊN CỨU …………………………………………………………. 42
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ……………………………….. 44
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA …………………………………………….. 46
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT …………. 52
4.4.1. Phân tích tương quan ………………………………………………………………………………. 52
4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ……………………………………………………………. 54
4.4.3. Phân tích hồi quy ……………………………………………………………………………………. 55
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết…………………………………………………………………………. 60
4.4.5. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng yếu tố ……………. 62
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MÔ HÌNH ………………………………………. 67
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ……………………………………………………….. 67
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi …………………………………………………………. 68
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ………………………………………………….. 68
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo hình thức khám sức khỏe ……………………………….. 69
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ……………………………………………. 69
Tóm tắt Chương 4 …………………………………………………………………………………………… 71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ………………………………………… 72
5.1. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ……………………………… 72
5.1.1. Kết luận ………………………………………………………………………………………………… 72
5.1.2. Đề xuất các hàm ý quản trị ………………………………………………………………………. 73
5.1.2.1. Tăng cường sự đồng cảm của cán bộ nhân viên bệnh viện ……………………….. 73
5.1.2.2. Nâng cao năng lực chuyên môn khám điều trị bệnh tại phòng khám sức khỏe …….. 74
5.1.2.3. Hoàn thiện quy trình thủ tục …………………………………………………………………. 74
5.1.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất ……………………………………………………………………… 74
5.1.2.5. Nâng cao độ tin cậy ……………………………………………………………………………… 75
5.1.2.6. Hoàn thiện bảng giá cả dịch vụ ……………………………………………………………… 76
5.2. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦ ĐỀ TÀI ………………………………………………………….. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………… 78
PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………………………………… 81