MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………………………. i
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………… ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ ……………………………………………. viii
MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………….. 1
CHƯƠNG 1: ……………………………………………………………………………………………….. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG …………………………………… 5
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ ……………….. 5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN……………………………………………………………….. 5
1.1.1. Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ………………………………….. 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại………………. 6
1.1.3. Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng đến ngân hàng thương mại …………… 8
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ………………….. 9
1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG TỚI
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG …………………………………………………… 12
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo tiêu chí vận hành về kỹ
thuật/ chức năng ……………………………………………………………………………………. 12
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dựa trên đánh giá của khách hàng ………… 13
CHƯƠNG 2: ……………………………………………………………………………………………… 17
TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ……………………………………………………. 17
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………………. 17
2.1. GIỚI THIỆU VỀ HDBANK – CHI NHÁNH HƯNG YÊN …………………. 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………….. 17
2.1.2. Sứ mệnh và giá trị cốt lõi ………………………………………………………………. 18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………………………………… 19
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ …………………………………………………………………. 20
2.1.5. Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của HDBank – Chi nhánh Hưng Yên 24
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ………………………………………………………………………… 26
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ………………………………………………………….. 26
2.2.2. Giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau …………………… 28
2.2.3. Đề xuất thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu …………………… 29
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………… 30
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ……………………………………………… 32
2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ……………………………………………………………… 32
2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………….. 32
2.4. MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ………………………………………………………………. 37
2.4.1. Chỉ tiêu định tính ………………………………………………………………………….. 37
2.4.2. Chỉ tiêu định lượng ………………………………………………………………………. 37
CHƯƠNG 3: ……………………………………………………………………………………………… 42
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN …………………………………………….. 42
3.1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK – CHI
NHÁNH HƯNG YÊN TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM HIỆN NAY ……………………. 42
Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm gần đây có thể khái quát ở
hình vẽ dưới đây. …………………………………………………………………………………….. 42
3.1.1. Hoạt động huy động vốn ……………………………………………………………….. 42
3.1.2. Hoạt động cho vay ……………………………………………………………………….. 44
3.1.3. Hoạt động cung cấp dịch vụ …………………………………………………………… 46
3.1.4. Kết quả kinh doanh ………………………………………………………………………. 46
3.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HƯNG YÊN ……………………………………………. 46
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………… 46
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại HDBank qua đánh
giá của khách hàng ………………………………………………………………………………… 48
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại HDBank – Chi nhánh Hưng Yên …………………………………………………………. 51
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
HDBank – Chi nhánh Hưng Yên ……………………………………………………………… 54
3.2.5. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng …………………………………………………………………………………………………….. 59
3.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HƯNG YÊN64
3.3.1. Định hướng phát triển chung của HDBank ………………………………………. 64
3.3.2. Định hướng phát triển của Chi nhánh HDBank – Chi nhánh Hưng Yên . 66
3.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ………………………………………………………………………………………………. 67
3.4.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng ………………………………………… 67
3.4.2. Các giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ……………………………………….. 69
3.4.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng …………………………………………….. 72
CHƯƠNG 4: ……………………………………………………………………………………………… 74
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ …………………………………………………………………….. 74
4.1. KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………. 74
4.2. KIẾN NGHỊ …………………………………………………………………………………….. 74
4.2.1. Kiến nghị đối với HDBank Hội sở ………………………………………………….. 74
4.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………….. 74
4.2.3. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng ……………………………….. 75
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực ……………………………………………………………… 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………….. 77
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………………….. 78