MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………… 1
1. Về tính cấp thiết của đề tài ………………………………………………………………………. 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ……………………………………………………………. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………….. 3
4. Những đóng góp của luận văn ………………………………………………………………….. 3
5. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………………………………….. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI …. 5
1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ………………………………………………………………… 5
1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
1.2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .
1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH tại các ngân hàng thương mại .
1.3.1 Quan điểm về chất lượng DVKH tại các ngân hàng thương mại .
1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng DVKH tại các NHTM
1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng thương
mại
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong các ngân
hàng thương mại
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu .
2.2 Mô hình nghiên cứu .
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
2.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
2.4 Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế .
2.5 Phân tích dữ liệu sau điều tra
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI
3.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Đông Đô .
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .
3.1.2 Cơ cấu tổ chức .
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tới tháng 6/2015 .
3.2 Mô hình phục vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô .
3.2.1 Mô hình phục vụ truyền thống
3.2.2 Mô hình phục vụ mới
3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô – Hà Nội qua
khảo sát ý kiến khách hàng .
3.3.1 Kết quả khảo sát chung
3.3.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả ..
3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha .
3.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.5 Kết quả phân tích hồi quy.
3.4 Đánh giá chung .
3.4.1 Những kết quả đạt được .
3.4.2 Những tồn tại, hạn chế .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI
4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng
4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ
4.1.2 Chăm sóc khách hàng .
4.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy .
4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng .
4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ
4.3.2 Về trình độ của nhân viên.
4.4 Một số giải pháp khác .
4.4.1 Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nhân lực
4.4.2 Nâng cao tính chủ động ở từng đơn vị phòng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC