MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………….ii
MỤC LỤC……………………………………………………………………………………………………iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………………….vii
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………………………..viii
DANH MỤC BẢNG ……………………………………………………………………………………..ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………….. xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………….. 1
1. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………….. 3
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………. 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………… 8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ………………………………….. 8
1.1. Cơ sở lý luận……………………………………………………………………………………….. 8
1.1.1. Một số khái niệm liên quan ……………………………………………………………… 8
1.1.1.1. Khách sạn……………………………………………………………………………….. 8
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn……………………………………………………………….. 8
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn ……………………….. 9
1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn………………………………… 10
1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ………………………………. 11
1.1.2.1. Dịch vụ…………………………………………………………………………………. 11
1.1.2.2. Chất lượng…………………………………………………………………………….. 14
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………. 15
1.1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ………………………………… 16
1.2. Cơ sở thực tiễn…………………………………………………………………………………… 21
1.2.1. Tổng quan về thành phố Huế………………………………………………………….. 21
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Huế …………………………….. 22
1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ……….. 23
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN SAIGON MORIN HUẾ ………………………………………………………………………. 25
2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin…………………………………………………. 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………………… 25
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ………………………………………………………………….. 27
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ……………………………………………………. 28
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012….. 28
2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực……………………………………………………………….. 31
2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin……………………………….. 31
2.1.5.2. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin (2010 – 2012) …….. 33
2.1.6.Đặc điểm các nguồn lực chính của khách sạn …………………………………….. 35
2.1.6.1. Hệ thống phòng ……………………………………………………………………… 35
2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng………………………………………………………………….. 36
2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn………………………………………………………………. 37
2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)……………………. 40
2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ………… 43
2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu …………………………………………………………… 46
2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế………………………….. 47
2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ……………………………….. 47
2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo …………………………….. 51
2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi …………………………….. 53
2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ………………………….. 55
2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ……………….. 57
2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Saigon Morin Huế ……………………………………………………………… 61
2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài
Gòn Morin Huế………………………………………………………………………………………… 63
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ……………………………………………………………. 63
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)………………………………………………….. 67
2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế ………………………………………. 74
2.5.1. Mô hình hồi quy…………………………………………………………………………… 74
2.5.2. Phân tích tương quan…………………………………………………………………….. 75
2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy……………………………………………… 77
2.5.4. Phân tích hồi quy………………………………………………………………………….. 78
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN …………………………………… 81
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Saigon Morin Huế…………………………………………………………………………………….. 81
3.1.1. Cơ hội ………………………………………………………………………………………… 81
3.1.2. Thách thức ………………………………………………………………………………….. 81
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn
Saigon Morin Huế…………………………………………………………………………………….. 82
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật……………………………………………………. 82
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ……………………………….. 83
3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………. 84
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………….. 86
1. Kết luận ………………………………………………………………………………………………. 86
2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………….. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………… 89
PHỤ LỤC