MỤC LỤC

Lời cam đoan ……………………………………………………………………………………………………… i
Lời cảm ơn ………………………………………………………………………………………………………… ii
Mục lục ……………………………………………………………………………………………………………. iii
Danh mục từ viết tắt …………………………………………………………………………………………… v
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ……………………………………………………………………………………. vi
Danh mục bảng ………………………………………………………………………………………………… vii
Phần 1. Mở đầu ………………………………………………………………………………………………… 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………………………. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. ……………………………………………………………………………………. 2
1.2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………………………………………………. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………………………………. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………….. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………………… 3
1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn …………………………………………….. 3
Phần II : Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không
quốc tế Cát Bi – Hải Phòng ………………………………………………………………………………. 5
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài ………………………………………………………………………………… 5
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không
quốc tế Cát Bi – Hải Phòng ………………………………………………………………………………… 5
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………………… 8
2.1.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không …….. 14
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………………………………. 18
2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài ……………………………………………………………………………. 21
2.2.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới …………………………………… 21
2.2.2. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam ……………………………………. 23
2.3. Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình
nghiên cứu đề tài của tác giả ……………………………………………………………………………… 26
Phần III: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ………………. 28
3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ………………………………………………………………… 28
3.1.1. Vị trí địa lý ……………………………………………………………………………………………… 28
3.1.2. Địa hình thổ nhưỡng ………………………………………………………………………………… 28
3.1.3. Điều kiện kinh tế xã hội …………………………………………………………………………… 29
3.1.4. Những thuận lợi và khó khăn từ phân tích địa bàn tới lĩnh vực nghiên cứu ……. 31
3.2. Phương pháp nghiên cứu. ……………………………………………………………………………. 35
3.2.1. Nguồn số liệu. …………………………………………………………………………………………. 35
3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu. ………………………………………………. 38
Phần IV : Kết quả nghiên cứu và thảo luận …………………………………………………….. 39
4.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ……………………………………………… 40
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . ………… 40
4.1.2. Cơ sở hạ tầng ………………………………………………………………………………………….. 42
4.1.3. Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2014 – 2017 .. 43
4.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ………………… 45
4.2.1. Phân loại chính sách, cung ứng loại hình, dịch vụ ………………………………………. 45
4.2.2. Các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng ………………………………….. 48
4.2.3. Cách thức triển khai và kiểm tra đánh giá việc thực hiện các biện pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………………………………………….. 48
4.2.4. Khảo sát cán bộ công nhân viên và khách hàng của Cảng hàng không quốc tế
Cát Bi …………………………………………………………………………………………………………….. 49
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…………………………………. 71
4.3.1. Nhân tố chủ quan …………………………………………………………………………………….. 72
4.3.2. Nhân tố khách quan …………………………………………………………………………………. 72
4.4. Đánh giá chung ………………………………………………………………………………………….. 73
4.4.1 Thành tựu đã đạt được ………………………………………………………………………………. 73
4.4.2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ………………………………………………………………… 74
4.5. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế
Cát Bi …………………………………………………………………………………………………………….. 76
4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ………………. 76
4.5.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại ……………………………………………. 84
4.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…………………………………………………………. 85
Phần V : Kết luận và kiến nghị ……………………………………………………………………….. 90
5.1. Kết luận …………………………………………………………………………………………………….. 90
5.2. Kiến nghị…………………………………………………………………………………………………… 93
Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………………………………. 95