MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………………….i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………………………………….. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ …………………………………………………………………………………… iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………………………………..iv
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………………..v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………1
1.1 Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………………….1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………………..3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………..3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………….4
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu………………………………………………………………………4
1.4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu………………………………………5
1.4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu………………………………………………………..5
1.5 Kết cấu của khóa luận……………………………………………………………………………………9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………..10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…………………………………………………………..10
1.1 Cơ sở lý luận………………………………………………………………………………………………10
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn……………………………………………………………10
1.1.1.1 Khách sạn …………………………………………………………………………………………….10
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn ……………………………………………………………………………10
1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ………………………………………….13
1.1.1.4 Khách hàng của khách sạn ……………………………………………………………………..15
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ………………………………………….17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ…………………………………………17
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ……………………………………………..18
1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………19
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………………………….26
1.1.3.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………………….26
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)……..27
1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …………..30
1.2 Cơ sở thực tiễn……………………………………………………………………………………………31
1.2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan ………………………………………………………31
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ………………………………………..33
1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ………………………………34
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế……………………………………………………………………..35
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ………………………………………………………………………35
1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ………………………………………………..37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ…………………41
2.1 Tổng quan về khách sạn Jasmine Huế……………………………………………………………41
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển………………………………………………………………41
2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Jasmine Huế ……………………………………………..41
2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………….41
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức …………………………………………………………42
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ ………………………………………………………………………….42
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………………………………43
2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu của Khách sạn ………………………………………….45
2.1.3.1 Nguồn nhân lực …………………………………………………………………………………….45
2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn ……………………………………………………………………………..46
2.1.3.3 Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………………………….47
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn …………………………………………..48
2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ ………………………………………………………………………………….48
2.1.4.2 Thị trường khách …………………………………………………………………………………..49
2.1.4.3 Tình hình doanh thu của khách sạn Jasmine Huế giai đoạn 2013 – 2015………50
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine
Huế…………………………………………………………………………………………………………………52
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra………………………………………………………………………………52
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ………………………………..53
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………………………………….56
2.2.3.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Jasmine Huế……………………………………………………………………………………..56
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế….59
2.2.4 Phân tích tương quan ………………………………………………………………………………..60
2.2.5 Phân tích hồi quy ……………………………………………………………………………………..62
2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn……………………………………………………………………….64
2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ…………………..65
2.2.7.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình ………..65
2.2.7.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng ………….66
2.2.7.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy…………………………68
2.2.7.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo ………………………69
2.2.7.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông…………………………71
2.2.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
đối tượng ……………………………………………………………………………………………. 73
2.2.8.1 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo giới tính……………………………………………………………………………………………………73
2.2.8.2 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo số lần đến khách sạn ………………………………………………………………………………….74
2.2.8.3 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo quốc tịch…………………………………………………………………………………………………..76
2.2.8.4 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo độ tuổi ……………………………………………………………………………………………………..77
2.2.8.5 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo trình độ học vấn ………………………………………………………………………………………..78
2.2.8.6 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo thu nhập hàng tháng…………………………………………………………………………………..78
2.2.9 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ …….79
2.2.9.1 Các mặt tích cực ……………………………………………………………………………………80
2.2.9.2 Các hạn chế và nguyên nhân …………………………………………………………………..81
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ………………..84
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ……………………………………………………………………………….84
3.2 Giải pháp đề xuất………………………………………………………………………………………..85
3.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình……………………………………………………85
3.2.2 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng …………………………………………………….86
3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ……………………………………………………………………87
3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo …………………………………………………………………88
3.2.5 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ………………………………………………………………88
3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác ………………………………………………………………………….89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………..91
1. Kết luận……………………………………………………………………………………………………….91
2 Kiến nghị ……………………………………………………………………………………………………..92
2.1 Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan …………………………………..92
2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế ……………………………………………………………………93
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………….94
PHỤ LỤC