MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………. i
LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………………… ii
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………….. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………. vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ………………………………………………………….. vi
DANH MỤC BẢNG ………………………………………………………………………… vii
PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………….. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài……………………………………………………………………. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………… 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ……………………………………………………….. 2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ……………………………………………………………. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………… 3
4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………….. 3
4.1. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………….. 3
4.2. Thu thập dữ liệu …………………………………………………………………………… 4
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ………………………………………………………………………….. 4
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ……………………………………………………………………………. 4
4.2.3. Xử lý số liệu thu thập …………………………………………………………………. 4
5. Đóng góp mới của luận văn ………………………………………………………………. 4
6. Kết cấu của Luận văn ………………………………………………………………………. 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN …….. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ……………………………………………………… 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước …………………………………………………. 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước …………………………………………………. 6
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo ………….. 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ………………………………………………………………….. 8
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………………….. 9
1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO ……………………………………………………… 10
1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo ……………………………………………………… 11
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu …………… 11
1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ………………………………………. 12
1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Teboul …………………………. 13
1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ……………………… 13
1.4.3. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của
Johnston…………………………………………………………………………………………… 15
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman …………… 17
Tiểu kết Chương 1 …………………………………………………………………………….. 18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN
VIỆT NAM …………………………………………………………………………………….. 19
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19
2.2. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Viện Khoa học An toàn Việt Nam …………… 20
2.3. Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam …………… 20
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu …………………………………………………… 22
2.4.2. Mẫu điều tra khảo sát ………………………………………………………………. 26
2.4.3 Thực hiện kiểm định cơ bản của hàm …. Error! Bookmark not defined.
2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn …………………….. 28
2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)……………….. 31
2.4.3.3 Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến ……………………………………… 34
2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan và tự tương quan ……………………………… 34
2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi ……………………………. 35
2.4.4. Thảo luận kết quả …………………………………………………………………….. 40
2.4.4.1 Nhân tố sự tin cậy …………………………………………………………………… 40
2.4.4.2 Nhân tố cơ sở vật chất …………………………………………………………….. 42
2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ …………………………………………………………… 44
2.4.4.4. Nhân tố năng lực giáo viên ……………………………………………………… 46
2.4.4.5. Nhân tố sự đồng cảm ……………………………………………………………… 48
Tiểu kết Chương 2 …………………………………………………………………………….. 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN
KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM ……………………………………………….. 53
3.1. Đính hướng phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam …………… 53
3.2. Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam …………………………….. 53
3.2.1. Giải pháp 1 ……………………………………………………………………………… 53
3.2.2. Giải pháp 2 ……………………………………………………………………………… 56
3.2.3. Giải pháp 3 ……………………………………………………………………………… 56
3.2.4. Một số khuyến nghị ………………………………………………………………….. 58
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………….. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………… 62
PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………………….. 65