MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………………..1
Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………………..2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………………….2
Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………….2
Bố cục đề tài ……………………………………………………………………………………………….2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn …………………………………………………………..4
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn …………………………………………6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………6
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………………………7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn ………………………………………………………………..9
1.3.1. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ………………………………………………………………9
1.3.2. Vai trò của bộ phận Lễ tân ………………………………………………………………….10
1.3.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân …………………………………………………………….11
1.3.4. Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác …………………………13
1.3.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân ……………………………………….14
1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân …………15
1.3.7. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ………………………17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON
2.1. Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và TP. Hồ Chí Minh năm 2010 và 7 tháng đầu năm 2011 ……………………………………………………………………………………………………..19
2.2. Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon ………………………………………………..21
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………………..21
2.2.2. Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon ………………………23
2.2.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn ………………………………………………………………….28
2.2.4. Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ………………….29
2.3. Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ………………..30
2.3.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân ……………………………………………………………….30
2.3.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân trong Bộ phận Tiền sảnh ………………………..35
2.3.3. Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ……………………………………………….36
2.3.4. Mối quan hệ với các bộ phận khác ……………………………………………………..47
2.3.5. Đội ngũ nhân viên và phân công công việc …………………………………………48
2.3.6. Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân …………………………….53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kiến nghị ………………………………………………………………………………………………55
3.1.1. Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh ……………………………55
3.1.2. Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an toàn cho khách …………………………………………………………………………………………………….56
3.1.3. Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố ……….56
3.2. Giải pháp ………………………………………………………………………………………………56
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẩm mỹ tại quầy Lễ tân ……56
3.2.2. Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc ………………………………………………………………………………………………………57
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại các quầy Lễ tân ở Tiền sảnh và Lounge ..58
3.2.4. Nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ………………..58
3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận liên quan ……..59
3.3. Định hướng phát triển ……………………………………………………………………………60
3.3.1. Theo định hướng phát triển chung của tập đoàn ………………………………….60
3.3.2. Định hướng phát triển riêng của bộ phận Lễ tân …………………………………..60
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC