MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………….. 1
1. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………….. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………………… 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………. 2
4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………………… 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………… 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING……………… 7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ……………………………………………………. 7
1.1.1. Ngân hàng thương mại ………………………………………………………………………… 7
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại…………………………………………… 7
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ………………………………………….. 7
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường …………. 8
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ……………………………………………………….. 9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại ………………………………… 9
1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại ………………………………….. 9
1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)……………………………………………………………. 11
1.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ……………………………………. 11
1.1.3.2. Các loại hình E-banking ……………………………………………………………. 11
1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking…………………………………………. 12
1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking ………………………………………………. 12
1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng …………………………………………………………. 12
1.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ ………………………………………………………………. 13
1.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ………………………………………… 13
1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14
1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking…………………………………….. 14
1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại………………………………….. 15
1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng………………………………………………………………. 15
1.1.4.2.2. Đối với khách hàng …………………………………………………………….. 16
1.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu………………………………………………………………. 16
1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16
1.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp …………… 16
1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: ………………… 17
1.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17
1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………………………………. 17
1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL…………………………………………………………. 17
1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF …………………… 21
1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ……………………………………… 24
1.1.5.3. Cơ sở thực tiển ………………………………………………………………………… 26
1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới …………. 26
1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam …………. 28
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ ……………………………………………………………………………………………. 30
2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế …………………………………………………………….. 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế…………….. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh……………………………………. 31
2.1.3. Tình hình lao động ……………………………………………………………………………. 34
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh …………………. 36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế …………… 38
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank …………………………….. 38
2.2.1.1. Đối tượng khách hàng ………………………………………………………………. 38
2.2.1.2. Tính năng sản phẩm …………………………………………………………………. 38
2.2.1.3. Phí dịch vụ ……………………………………………………………………………… 39
2.2.1.4. Đăng ký và sử dụng………………………………………………………………….. 40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế……… 40
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ……. 41
2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………… 45
2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking ……………………………………….. 53
2.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo …………………………………………………………….. 53
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA………………………………………………………………. 55
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank chi nhánh Huế: …………………………………………………….. 61
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm …………….. 63
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ……….. 65
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình…. 67
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng………. 69
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy …………………. 71
2.3.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank…………………………………… 73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ………………………………………………………………. 81
3.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking ……………………………………………….. 81
3.1.1. Điểm mạnh ………………………………………………………………………………………. 82
3.1.2. Điểm yếu …………………………………………………………………………………………. 83
3.1.3. Cơ hội……………………………………………………………………………………………… 83
3.1.4. Thách thức……………………………………………………………………………………….. 84
3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking ……………………………………… 84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking……………………………………………. 85
3.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ ………………………………………………………… 85
3.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá…………………………………………………. 86
3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ ………………………….. 87
3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng………………………………………………………….. 88
3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật …………………………………………………. 88
3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking ……………………………… 88
3.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm…………………………………………………………. 88
3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ……………………………………………………. 89
3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ…………………………….. 89
3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy…………………………………………………………………….. 90
3.2.7. Một số giải pháp khác………………………………………………………………………… 91
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………… 91
1. Kết luận………………………………………………………………………………………………… 92
2. Các hạn chế của đề tài …………………………………………………………………………….. 93
3. Kiến nghị………………………………………………………………………………………………. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………………. 95
PHỤ LỤC