MỤC LỤC

Lời cam đoan…………………………………………………………………………………………………………..i
Lời cảm ơn……………………………………………………………………………………………………………..ii
Tóm lược luận văn danh mục các từ viết tắt………………………………………………………………..iii
Mục lục…………………………………………………………………………………………………………………vi
Danh mục các bảng…………………………………………………………………………………………………ix
Danh mục các sơ đồ…………………………………………………………………………………………………x
PHẦN 1.ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu……………………………………………………………………….1
2.Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………………2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………….2
4.Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………………3
5. Kết cấu luận văn………………………………………………………………………………………………….8
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………….9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………………………………………………………9
1.Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng………………………………………………………………………….9
1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng……………………………………………………………………………….9
1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng………………………………………………………………………9
1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng…………………………………………………………………..11
1.3.1. Căn cứ vào mụcđíchvay…………………………………………………………………………..11
1.3.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả:……………………………………………………………..11
1.4. Các nhân tố ảnh hưởngđến cho vay tiêu dùng……………………………………………….20
1.4.1. Nhân tố bên ngoài……………………………………………………………………………………20
1.4.2. Nhân tố bên trong…………………………………………………………………………………….23
1.4.3. Các nhân tố khác……………………………………………………………………………………..24
1.5.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL………………………24
1.5.1. Khái niệm về chất lượngdịch vụ……………………………………………………………….24
1.5.2. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………..25
1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL…………………………………………………..26
1.5.4. Mô hìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng công tác cho
vay tiêu dùng……………………………………………………………………………………………………27
2.Kinh nghiệm về phát triển bán lẽ của một số ngân hàng trong nước và các nước
trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho Sacombank …………………………..28
2.1.Kinh nghiệmcủaSeaBank………………………………………………………………………………..28
2.2.Kinh nghiệm củaVietinBank……………………………………………………………………………28
2.3.Kinh nghiệm củaVietcomBank…………………………………………………………………………29
2.4.Kinh nghiệm của Ngân hàng Union-Phi-lip-pin………………………………………………….29
2.5.Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Sing-ga-po………………………………………………30
2.6.Bài học kinh nghiêm choSacombank………………………………………………………………..31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ………………………………………………………………………………………….33
2.1. Vài nét khái quát về Sacombank CN Quảng Trị………………………………………………….33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank CN Quảng Trị…………………33
2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạtđộng và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank CN
QTrị………………………………………………………………………………………………………………..33
2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank-chi nhánh QTrị………………….36
2.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị……………………………43
2.2.1. Các sản phẩm và quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh
Quảng Trị…………………………………………………………………………………………………………43
2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị………………….46
2.2.3.Phân tích và đánh giákhảo sát cho vay tiêu dùng tại Sacombank chi nhánh
Quảng Trị……………………………………………………………………………………………………….48
2.3.Đánh giá chung về công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng
Trị thời gian qua………………………………………………………………………………………………71
2.3.1 Những kết quảđạtđược…………………………………………………………………………….71
2.3.2Một số hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng
Trị và nguyên nhân……………………………………………………………………………………………72
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO
VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ……………………..75
3.1.Định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh
Quảng Trị trong thời gian tới……………………………………………………………………………..75
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh
Quảng Trị………………………………………………………………………………………………………..80
3.2.1Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng………80
3.2.2Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng………………………………………………81
3.2.3Tổ chứcđào tạo nguồn nhân lực……………………………………………………………………….81
3.2.4Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý……………………………………………………………………82
3.2.5Nâng cao chất lượng công tác thẩmđịnh khách hàng………………………………………….82
3.2.6.Nâng cao chấtlượng dịch vụ…………………………………………………………………….83
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………………………………..84
I.KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………………..84
II. KIẾN NGHỊ……………………………………………………………………………………………………..84
1.1.Kiến nghịđối với Sacombank:………………………………………………………………………84
1.2.Kiến nghịđối với ngân hàng Trungương:………………………………………………………85
1.3.Kiến nghịđối với chính quyền tỉnh Quảng Trị vàchính phủ:……………………………85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………..87
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………………….88
QUYẾTĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘIĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN