MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài và vấn đề nghiên cứu ……………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………………….. 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………….. 4
4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 4
5. Cấu trúc của luận văn ……………………………………………………………………………………… 7
6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu …………………………………………………… 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm ………………………………………………………………………………………… 8
1.1.1. Khách hàng và định hướng khách hàng ……………………………………………………….. 8
1.1.1.1. Khách hàng ……………………………………………………………………………………….. 8
1.1.1.2. Định hướng khách hàng ……………………………………………………………………….. 8
1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng
và giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận ……………………………………………. 10
1.1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng ………………………………………………………………… 10
1.1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận …………………………………………… 12
1.1.2.2.1. Khái niệm ……………………………………………………………………………………….. 12
1.1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị
dành cho khách hàng được cảm nhận ……………………………………………………….. 14
1.1.2.2.3. Thành phần của giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận …………………… 16
1.2. Vai trò của giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp …………………………………………. 19
1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
và sự lựa chọn của khách hàng ………………………………………………………………. 19
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
và lòng trung thành của khách hàng …………………………………………………………. 21
1.2.3. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp ………………………………………………. 22
1.3. Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận ………………………. 25
1.3.1. Sản phẩm gas bình dân dụng ……………………………………………………………………… 25
1.3.2. Khách hàng sử dụng gas bình dân dụng. 1.3.3. Mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.2. Xây dựng thang đo
2.2.1. Xây dựng thang đo nháp
2.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo nháp
2.2.2.1. Giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
2.2.2.2. Giá trị sản phẩm
2.2.2.3. Giá trị dịch vụ
2.2.2.4. Giá trị nhân sự
2.2.2.5. Giá trị hình ảnh
2.2.2.6. Chi phí bằng tiền
2.2.2.7. Chi phí thời gian
2.2.2.8. Chi phí năng lượng
2.2.2.9. Chi phí tinh thần
2.3. Thiết kế mẫu
2.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
2.5. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .
2.6. Kiểm định mô hình
2.6.1. Phân tích tương quan
2.6.2. Phân tích hồi quy bội
2.7. Kiểm định các giả thiết của mô hình
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN
3.1. Một số nhận định về kết quả nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng
được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng
3.2. Xác định nguyên nhân
3.2.1. Kênh phân phối
3.2.2. Thông tin đến người tiêu dùng
3.2.3. Nhận biết thương hiệu ……………………………………………………………………………………… 56
3.3. Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận
đối với sản phẩm gas bình dân dụng của GPS …… 57
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống phân phối …………………………………………………………………………… 58
3.3.2. Tăng cường thông tin đến người tiêu dùng ………………………………………………………… 60
3.3.3. Quảng bá hình ảnh công ty ………………………………………………………………………………. 61
3.3.4. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới ……. 61
3.4. Một số kiến nghị đối với GPS ………………………………………………………………………………. 62
3.4.1. Thực hiện định hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược
của công ty ……………………………………………………………………………………………………………. 62
3.4.2. Thành lập bộ phận Marketing ………………………………………………………………………….. 63
3.4.3. Thành lập đội hành động trực thuộc phòng kinh doanh ……………………………………… 64
3.4.4. Phát triển nguồn nhân lực ………………………………………………………………………………. 64
3.4.5. Phối hợp với các cơ quan chức năng ………………………………………………………………… 65
KẾT LUẬN
1. Kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa ……………………………………………………………………. 67
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………………………………………… 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
