MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………………………1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN ………..3
1.1. Tổng quan về du lịch …………………………………………………………………………………………..3
1.1.1. Khái niệm du lịch ……………………………………………………………………………………….3
1.1.2. Sản phẩm du lịch ………………………………………………………………………………………..4
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch ……………………………………………4
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn ………………………………………………………….6
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………………………………………………6
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn …………………………………………7
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn …………………………8
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ……………………………………………………………9
1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho …………………………………………………………….9
1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng …………9
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn ……………………………………………………..10
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh ………………………………………………….11
1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng ……………………………………………………………..12
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động …………………………………………………………………..12
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục ……………………………………………………………….13
1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp ……………………………………..13
1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch …………………………………………………….13
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ……………………………………………13
1.2.5.1. Về mặt kinh tế ………………………………………………………………………………..13
1.2.5.2. Về mặt xã hội …………………………………………………………………………………14
1.3. Hiệu quả kinh doanh …………………………………………………………………………………………14
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì …………………………………………………………………………14
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ……..16
1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô ……………………………………………..16
1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô……………………………………………….18
1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ………………………21
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ………………………………..22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
QUEEN ANN TP.HCM …………………………………………………………………………………………….26
2.1. Tổng quan về khách sạn ……………………………………………………………………………………26
2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô ……………………………………………………………………26
2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn …………………………………………………………..27
2.1.3. Định hướng phát triển ……………………………………………………………………………….27
2.2. Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………………………………………………………27
2.2.1. Sơ đồ tổ chức ……………………………………………………………………………………………27
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban …………………………………………………………29
2.2.2.1. Cấp quản lý ……………………………………………………………………………………29
2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự ……………………………………………………………30
2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh ………………………………………………………………………30
2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh ………………………………………………………………………….30
2.2.2.5. Bộ phận Phòng ………………………………………………………………………………30
2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B ………………………………………………………………..31
2.2.2.7. Bộ phận Massage …………………………………………………………………………..31
2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ ……………………………………………………………..31
2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận ……………………………..32
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn …………………………………..32
2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ………………………………………………………32
2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ………………………………………………….34
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận …………………………………………..35
2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) ………………………………………………………………..35
2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận …………………………………………………………………35
2.4.1.2. Phân tích sản phẩm ……………………………………………………………………….37
2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ……………………………………………………..42
2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) …………………………………………………………………………….43
2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận ………………………………………………………………….43
2.4.2.2. Phân tích sản phẩm ………………………………………………………………………..45
2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ………………………………………………………48
2.4.3. Bộ phận massage ………………………………………………………………………………………49
2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ………………………………………………………………….49
2.4.3.2. Phân tích sản phẩm ……………………………………………………………………….50
2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ………………………………………………………52
2.5. Ma trận SWOT của khách sạn ………………………………………………………………………….53
2.5.1. Điểm mạnh ……………………………………………………………………………………………….53
2.5.2. Điểm yếu ………………………………………………………………………………………………….54
2.5.3. Cơ hội ………………………………………………………………………………………………………55
2.5.4. Nguy cơ …………………………………………………………………………………………………..55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM …………………………………………….59
3.1. Một số giải pháp đề xuất ……………………………………………………………………………………59
3.1.1. Về vấn đề nhân sự ……………………………………………………………………………………59
3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo ………………………59
3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên ……………………………………..60
3.1.2. Về vấn đề marketing …………………………………………………………………………………60
3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) ……………………………………………………………………60
3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) ……………………………………………………….60
3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) …………………………………………………………………….63
3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) ………………………………………………………………….63
3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách ………………………………………………………………64
3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý …………………………………………………………………64
3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ………………………………………………….64
3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen …………………………………………………………………65
3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận …………………………………….65
3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh …………………………………………….65
3.2. Một số kiến nghị ………………………………………………………………………………………………..65
3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng ………………………………………………………………65
3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ……………………………………………………………………..66
3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố ………………………………………………..67
3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch …………………………………………………………67
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………………………..68
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………………69