MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………………. 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ………………………………………………………………………… 5
1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ ………………………………………. 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng………………………………………………………………….. 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………………………. 6
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn…………………………………………… 9
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng ………………………………….. 12
1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn …………………………………………………………………… 12
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng ……………………………… 13
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn …………………………………….. 15
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON ………. 19
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon…………………………… 20
2.1.1. Giới thiệu ………………………………………………………………………………………. 20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn…………………………………… 20
2.1.3. địa điểm và mặt bằng ……………………………………………………………………… 20
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn………………………………………………………………………… 22
2.2.1. Sơ đồ tổ chức …………………………………………………………………………………. 22
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ………………….. 24
2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn………………………………….. 25
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ……………………………………………………… 25
2.3.2. Phòng hội nghị ……………………………………………………………………………….. 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar ……………………………………………………………………………… 28
2.3.4. Dịch vụ khác ………………………………………………………………………………….. 29
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON ……………… 30
3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping…………………………………………………………….. 31
3.1.1. Giới thiệu ………………………………………………………………………………………. 31
3.1.2. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping ………….. 31
3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh ………………………………….. 32
3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon …………………… 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị ………………………………………………………………………………… 36
3.2.2. Quy trình làm việc ………………………………………………………………………….. 37
3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping ……….. 41
3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng………………………………………. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ …………………………………………….. 43
3.3.3. Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt …………………………… 45
3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ …………………………….. 47
3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping ………….. 48
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý
kiến khách hàng………………………………………………………………………………………………. 54
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING ……………………………………………………………………………… 57
4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………………. 58
4.2. Nâng cao nguồn nhân lực ………………………………………………………………………… 58
4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ………………………………………………………………. 60
4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu……………………………………………… 61
4.5. Cải thiện môi trường làm việc………………………………………………………………….. 61
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………… 62