MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………………………..i
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………… ii
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………….. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………………………………………………vi
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………… 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ……………………………………………………………….. 1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………… 2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU………………………………………………………………………… 4
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….. 4
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……………………………………………….. 4
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ……………………………………………………………………………… 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN …………………………………………… 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ……………………. 6
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………….. 6
1.1.2. Lý luận về dịch vụ thông tin di động ………………………………………………………. 9
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động …… 11
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ……………………………. 11
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ……………….. 17
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp
………………………………………………………………………………………………………… 17
1.2.2. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
di động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hưng Yên …………………………. 20
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HƯNG
YÊN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………. 21
2.1.TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HƯNG YÊN
………………………………………………………………………………………………………………….. 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Hưng Yên …………………………………………………………………………………………. 23
2.1.2. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Hưng Yên …………………………………………………………………………………………. 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hưng Yên ……………….. 27
2.1.4. Tình hình và kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Hưng Yên trong 3 năm (2019-2021)……………………………………………………. 31
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU ………………. 44
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………… 44
2.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ………………………………………………………….. 45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……………………………. 46
3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT …………………………………………………………………………. 46
3.1.1. Thống kê mô tả ………………………………………………………………………………….. 46
3.1.2. Kết quả mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng ………………………… 51
3.2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HƯNG
YÊN …………………………………………………………………………………………………………… 53
3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao Vinaphone về chất lượng
cuộc gọi ……………………………………………………………………………………………. 55
3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao Vinaphone về dịch vụ gia
tăng ………………………………………………………………………………………………….. 57
3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao Vinaphone về sự thuận tiện
………………………………………………………………………………………………………… 60
3.2.4 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao Vinaphone về dịch vụ chăm
sóc sau bán ……………………………………………………………………………………….. 61
3.2.5 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao Vinaphone về giá cước ……… 63
3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –
HƯNG YÊN ……………………………………………………………………………………………….. 65
3.3.1. Những ưu điểm …………………………………………………………………………………… 65
3.3.1. Những hạn chế và nguyên nhân ……………………………………………………………. 66
3.4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HƯNG YÊN …………………………………….. 67
3.4.1. Định hướng………………………………………………………………………………………… 67
3.4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hưng Yên ………………….. 71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………………………….. 76
1. KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………….. 76
2. KIẾN NGHỊ ……………………………………………………………………………………………. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………….. 81