MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………………………i
MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………………………….ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………………………………v
DANH MỤC BẢNG …………………………………………………………………………………………….vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ………………………………………………………………….vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………….1
1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………………………..1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………..1
2.1 Mục tiêu chung…………………………………………………………………………………………………1
2.2 Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………………………………………1
2.3 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………………..2
2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………5
2.4.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………………………….5
2.4.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………………..5
2.5 Bố cục đề tài …………………………………………………………………………………………………….6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………..7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ……………………………………………7
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn…………….7
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống…………………………………………………………..7
1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. ………………..15
1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………21
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn……………………………………………………………………………………………………………..27
1.1.5. Cơ sở thực tiễn…………………………………………………………………………………………….30
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………………………………………..33
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế. ………………………………………………….33
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn………………………………………………………………………33
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang – Huế………………..34
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế……………………………35
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn Hương
Giang – Huế …………………………………………………………………………………………………………35
2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang…………………………..42
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013-2015….44
2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hương Giang………………………….47
2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn Hương Giang – Huế………………………………………………………………………50
2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về CLDV ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế ………………………………………………………………………………54
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra ………………………………………………………………………….54
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ………………….58
2.2.3 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế ………………………………………………………………………………67
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. …………………………………74
2.2.5. Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV ăn uống
qua đánh giá của KH …………………………………………………………………………………………….80
2.2.6 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ……………………….85
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương
Giang – Huế………………………………………………………………………………………………………….86
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ ……89
3.1 Thực trạng, phương hướng của khách sạn Hương Giang – Huế ………………………….89
3.1.1 Thực trạng……………………………………………………………………………………………………89
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Hương Giang ………………….95
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang – Huế………………………………………………………………………………………………96
3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình ………………………………………….96
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ………………………………………………………98
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ……………………………………………………………100
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ…………………………………………………………..100
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm………………………………………………………….103
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………….. 105
3.1 Kết luận………………………………………………………………………………………………………..105
3.2 Kiến nghị………………………………………………………………………………………………………106
3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan …………………………………………106
3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang – Huế .108
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………..110