MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………. i
LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………………………… ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT …………………………………………………………. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ……………………………………………………………………….. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ………………………………………………… viii
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………… 9
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài ……………………………………………………….. 9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài …………………………………………………….. 10
3. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………… 12
4. Đối tượng, phạm vi và câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………….. 12
5. Những đóng góp mới của luận văn …………………………………………………………… 13
6. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………………………………….. 14
CHƯƠNG 1 …………………………………………………………………………………………….. 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ………………………………………………………… 15
1.1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT NHANH ………………………………………………………………………….. 15
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………. 15
1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh ………………………………… 18
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhanh 25
1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH ……………………………………………………………… 27
1.2.1. Các mô hình đánh giá lý thuyết ………………………………………………………………………. 27
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ………………………………………… 32
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BÀI HỌC
RÚT RA CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM, CÓ BƯU ĐIỆN HUYỆN
VĂN LÂM – HƯNG YÊN ……………………………………………………………………………. 39
1.3.1. Kinh nghiệm nước ngoài ……………………………………………………………………………….. 39
1.3.2. Kinh nghiệm trong nước ……………………………………………………………………………….. 42
1.3.3. Bài học rút ra cho các doanh nghiệp Việt Nam và Bưu điện huyện Văn Lâm, Hưng Yên
…………………………………………………………………………………………………………………………. 44
CHƯƠNG 2: …………………………………………………………………………………………… 47
TỔNG QUAN ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………….. 47
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN LÂM, HƯNG YÊN …………… 47
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ………………………………………………………… 47
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các bộ phận …………………………………………………………… 48
Các dịch vụ BĐH Văn Lâm đang cung cấp: ……………………………………………… 50
2.1.3. Đội ngũ lao động …………………………………………………………………………………………. 50
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Bưu điện Huyện Văn Lâm (2018-2022) …. 50
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi năm 2022 ………………………….. 51
2.2. HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH …………………………………………… 52
2.2.1. Phát triển mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ ………………………………………………….. 52
Bảng 2.3. Số điểm phục vụ của BĐHVL giai đoạn 2018-2022 ……………………. 53
2.2.2. Phát triển mạng đường thư …………………………………………………………………………… 53
2.2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện huyện Văn Lâm …………………………………… 54
Đánh giá chung ……………………………………………………………………………………….. 57
2.3. PHƯƠNG PHÁP VÀ CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………… 58
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ………………………………………………………………………… 58
Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát: …………………………………………………….. 59
2.3.2. Các phương pháp nghiên cứu, phân tích. …………………………………………………………… 59
2.3.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 61
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN …………………….. 63
3.1. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN LÂM, HƯNG YÊN
…………………………………………………………………………………………………………………… 63
3.1.1. Thực hiện quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh …………………………………….. 63
3.1.2. Thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ……………………………….. 63
3.1.3. Thực hiện các chỉ tiêu chất lượng phục vụ chuyển phát nhanh ………………………………. 64
3.1.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường ………………………………………………………………….. 66
3.1.5. Thực hiện chỉ tiêu văn minh ……………………………………………………………………………. 68
3.2. ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH ………………………………………………. 68
3.2.1. Cỡ mẫu và mô hình phân tích ………………………………………………………………………… 68
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Văn Lâm ………………………………………………………. 85
4. Quan điểm phát triển ………………………………………………………………………….. 101
5. Định hướng phát triển Bưu Điện Huyện Văn Lâm thời gian tới ……………. 102
Nâng cao năng lực và hiện đại hóa mạng lưới bưu chính ………………………. 102
Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh …….. 103
6. 3.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
nhanh tại Bưu điện huyện Văn Lâm …………………………………………………………… 104
7. Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy …………………………………………………….. 104
8. Nhóm giải pháp nâng cao Sự đảm bảo …………………………………………………. 105
9. Nhóm giải pháp nâng cao Sự sẵn sàng đáp ứng ……………………………………. 106
10. Nhóm giải pháp nâng cao Sự cảm thông……………………………………………. 108
11. Nhóm giải pháp nâng cao Tính hữu hình ………………………………………….. 108
12. Các giải pháp khác …………………………………………………………………………… 109
Ứng dụng công nghệ thông tin và đầu tư trang thiết bị …………………………. 110
Nâng cao văn hóa doanh nghiệp ………………………………………………………….. 110
Thi đua, tuyên truyền – truyền thông về chất lượng ……………………………… 111
13. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ …………………………………………………………….. 112
2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………….. 112
14. Đối với Chính quyền địa phương ………………………………………………………. 113
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH CŨA BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN LÂM, HƯNG
YÊN ………………………………………………………………………………………………………. 117
