MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………………………. i
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………… ii
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………….. iii
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT …………………………………………. v
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU……………………………………………………………………… vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ …………………………………………………. vii
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……………………………………………………… 7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI …………………………………………………………………………………………….. 7
1.1.1. Khái quát liên quan ………………………………………………………………………………. 7
1.1.2. Đặc điểm, vai trò và phân loại của dịch vụ thẻ ngân hàng ……………………….. 10
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ………………………………………….. 21
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ …………………………………. 25
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIỆT NAM
VÀ TRÊN THẾ GIỚI ………………………………………………………………………………….. 28
1.2.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới………………. 28
1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại tại
Việt Nam ……………………………………………………………………………………………………. 30
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………… 35
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG …………………………………………………………………………. 35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi
nhánh Hải Dương ………………………………………………………………………………………… 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hải Dương
………………………………………………………………………………………………………………….. 36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – HD giai doạn 2014 – 2016
………………………………………………………………………………………………………………….. 39
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………. 46
2.2.1. Phương pháp tiếp cận trong nghiên cứu …………………………………………………. 46
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………… 47
2.2.4. Các chỉ tiêu phân tích ………………………………………………………………………….. 49
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……………………………. 51
3.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG ……………………….. 51
3.1.1. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank – HD …………………………………………….. 51
3.1.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ theo quan điểm của ngân hàng .. 52
3.1.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ theo quan điểm của khách hàng 64
3.2. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI
DƯƠNG …………………………………………………………………………………………………….. 71
3.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố khách quan ………………………………………………… 71
3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan ……………………………………………………. 73
3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG …………….. 73
3.3.1. Kết quả đạt được ………………………………………………………………………………… 74
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ……………………………………………………………. 74
3.4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HẢI DƯƠNG ………………………………………………………………………………… 77
3.4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hải
Dương đến năm 2020 …………………………………………………………………………………… 77
3.4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương …………………………………………………….. 80
3.4.3. Một số kiến nghị …………………………………………………………………………………. 87
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………… 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………… 95
PHỤ LỤC