MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Lời mở đầu ..
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng…
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng..

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng…..

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..
1.1.1.2. Sự thoả mãn của khách hàng…
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng.
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng..
1.2.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam…

1.2.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…..
1.2.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng .
1.2.3.3. Quan điểm cá nhân.
1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng.
1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng…
1.3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thoả mãn của khách hàng..
1.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.3.2.2. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng.
* Tóm tắt Chương 1
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank .. 20
2.1. Tổng quan về VPBank.
2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của VPBank..

2.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 1996 ………..
2.1.1.2. Giai đoạn 1997 – 2003 …..
2.1.1.3. Giai đoạn từ năm 2004 đến nay.
2.1.2. Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank.
2.1.2.1. Mạng lưới hoạt động..
2.1.2.2. Mục tiêu, xu hướng phát triển của VPBank.
2.2. Thực trạng hoạt động của VPBank đến năm 2008.
2.2.1. Những kết quả đạt được…
2.2.1.1. Về hoạt động huy động vốn.
2.2.1.2. Về hoạt động tín dụng…….
2.2.1.3. Về hoạt động thanh toán quốc tế………
2.2.1.4. Về hoạt động kinh doanh vốn và đảm bảo thanh toán.

2.2.1.5. Về hoạt động của Trung tâm chuyển tiền….
2.2.1.6. Về hoạt động của Trung tâm thẻ..
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh.
2.2.2. Thực trạng nguồn nhân lực của VPBank.

2.2.3. Hoạt động Marketing của VPBank..
2.2.4. Những khó khăn tồn tại ..
2.3. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu.
2.3.1. Mẫu nghiên cứu ………..
2.3.2. Đánh giá sơ bộ..
2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết..
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của VPBank.
2.4.1. Thành phần Tin cậy .
2.4.2. Thành phần Đáp ứng
2.4.3. Thành phần năng lực phục vụ..
2.4.4. Thành phần Đồng cảm……
2.4.5. Thành phần Phương tiện hữu hình
* Tóm tắt chương 2 .
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
3.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.

3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .
3.1.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm.
3.2.1.1. Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng..
3.1.1.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ.
3.1.1.3. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng.

3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất…
3.2.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động .
3.2.2.2. Đẩy mạnh chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng..

3.2.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất .
3.1.4. Nhóm các giải pháp khác..
3.2. Một số kiến nghị.
3.3.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành

3.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước…
3.3.3. Những kiến nghị đối với VPBank .
* Tóm tắt chương 3
Kết luận.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục