MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………1
1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………………………………1
2. Mục đích nghiên cứu………………………………………………………………………………………2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………………………….2
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………2
4.1 Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………… 2
4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê…………………………………………….. 3
5. Kết cấu của đề tài …………………………………………………………………………………………..3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU………………………………………………………………4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN…………………4
1.1 Một số khái niệm cơ bản ……………………………………………………………………………….4
1.1.1 Du lịch ……………………………………………………………………………………… 4
1.1.2 Kinh doanh khách sạn …………………………………………………………………. 4
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn …………………………………………………4
1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn………………………………………5
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ……………………………….. 6
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………………………….6
1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………..7
1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch……….. 8
1.1.4.1 Duy trì chất lượng……………………………………………………………………………8
1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………9
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân………………………………………………………………..10
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân ……………………………………………………………. 10
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn ………………………………………… 10
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn…………………………………………….. 11
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân………………………………………. 13
1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết………………………………….13
1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học ……………………………………………………..13
1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp …………………………………………………………14
1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất…………………………………………………….14
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân………………………………………………… 15
1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn ………………………….. 17
1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn……………………………………….17
1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn………………………………………………………18
1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn ……………………………………………19
1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn ……………………..20
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn…………………………………..21
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn …….. 21
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn ………………………………………………………………………………………… 21
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân ……………………………………..21
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên………………………………………22
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên …………………………………………………22
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân………………………………23
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ….. 23
1.3.3.1 Phong cách phục vụ ……………………………………………………………………….24
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân …………………………………………….24
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân …………………………………….25
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân ……………………………………………………………………25
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn … 25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG ……………………….28
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương….28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công
Đoàn Sông Hương…………………………………………………………………………….. 28
2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du
lịch Công Đoàn Sông Hương……………………………………………………………………..28
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn
Sông Hương ……………………………………………………………………………………………..31
2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .. 31
2.1.3 Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương …………………… 34
2.1.3.1 Tình hình lao động …………………………………………………………………………34
2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………38
2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3
năm (2010 – 2012)…………………………………………………………………………….. 39
2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012) ………………….39
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương qua 3 năm (2010 – 2012) ………………………………………………………………..40
2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương…………………………………………………………………………………………………………….45
2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ………………………………………………… 45
2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Hương ……………………………………………………………………………………………. 46
2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ………………………………… 49
2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác………………………………………………………..50
2.2.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ………………………………51
2.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn …………….52
2.2.3.4 thanh toán và tiễn khách ………………………………………………………………..53
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương………………………………………………………………………54
2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo …………………………………………………. 56
2.3.1.1 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” ……………………………….57
2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”…………………………….57
2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”58
2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của
nhân viên lễ tân” ………………………………………………………………………………………59
2.3.2 Thống kê mô tả ………………………………………………………………………… 60
2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất”………………………………………………………………….60
2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân” ……………………………………………………………….63
2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” ………………………………..67
2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” …………72
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DLCĐ SÔNG HƯƠNG …………………………………………………………………………………..75
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ
Sông Hương trong những năm tới………………………………………………………………………75
3.1.1Phương hướng…………………………………………………………………………… 75
3.1.2Mục tiêu ………………………………………………………………………………….. 76
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ……………………………………………..77
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………………………… 77
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty
TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ………………………………………………………… 79
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV
DLCĐ Sông Hương…………………………………………………………………………… 81
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương……………………………………………… 82
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ………………………………………………………… 83
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch……. 85
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất ……………………. 86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………..88
1. Kết luận ………………………………………………………………………………………………………88
2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………….89
2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam………………………………………… 89
2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế …………………………………. 89
2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ……………….. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC