MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………….. iii
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………….. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………………………………… iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ……………………………………………………………………….. v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………………………………………… vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………. 1
1. Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………………………. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………………………. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ……………………………………………………………………….. 3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp …………………………………………………………. 3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ………………………………………………………….. 3
4.2. Phương pháp chọn mẫu ……………………………………………………………………………….. 4
4.2.1. Xác định kích thước mẫu…………………………………………………………………………… 4
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu ……………………………………………………………….. 4
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu …………………………………………………………. 4
5. Tóm tắt nghiên cứu ………………………………………………………………………………………… 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………. 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ……………………. 8
1.1. Cơ sở lý luận ………………………………………………………………………………………………. 8
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ……………………………………………. 8
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân …………………………………………………. 8
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ……………………………………………………………….. 9
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng …………………………………………………………… 10
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng ………………………………………………………….. 11
1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ………. 12
1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu ……………………………………………………………………………. 12
1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận ……………………………………………………………………………. 12
1.1.3. Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ………………… 13
1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ……………………………… 13
1.1.3.2. Giá sản phẩm, dịch vụ ………………………………………………………………………….. 13
1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ……………………………………………………………….. 14
1.1.3.4. Hoạt động truyền thông ………………………………………………………………………… 15
1.1.3.5. Nhân viên bán hàng ……………………………………………………………………………… 16
1.1.3.5.1. Khái niệm nhân viên bán hàng ……………………………………………………………. 16
1.1.3.5.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom ……………………. 17
1.1.3.6. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng …………………………………………………….. 19
1.1.4. Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………………… 19
1.1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan …………………………………………………………………. 19
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ………………………………………………………………….. 20
1.2. Cơ sở thực tiễn ………………………………………………………………………………………….. 21
1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay ………………………………………. 21
1.2.2. Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế …………………………………… 23
1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế………………………………………………………………………………………………………………… 23
CHƯƠNG 2. HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ…………………………………………………………………… 26
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế.. 26
2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT ……………………………………………………………… 26
2.1.1.1. Giới thiệu FPT Telecom ……………………………………………………………………….. 26
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ………………………………………………………………………………. 26
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế ……………….. 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………………………………………….. 28
2.1.4. Tình hình nguồn lực ……………………………………………………………………………….. 29
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ……………………………………………………………….. 30
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế …………………………………………………………………………………. 33
2.2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………………… 33
2.2.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo ………………………………………………………….. 37
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá……………………………………………………………………… 37
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu …………………………………………………….. 42
2.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ………………………………………………………………………… 43
2.2.5.1. Phân tích tương quan ……………………………………………………………………………. 43
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy ……………………………………………………………………. 43
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ……………………………………………………….. 45
2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết …………………………………………………….. 46
2.2.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với
các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom ………………. 49
2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom …………………………………………………. 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG60
3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty ………………………………………………………….. 60
3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty ……………………………………………………. 62
3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố …………………………………………………………………. 63
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh ………………………… 63
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ ………………………………………….. 65
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ………………………….. 66
3.3.4. Giải pháp về hoạt động truyền thông ………………………………………………………… 66
3.3.5. Giải pháp về giá sản phẩm dịch vụ ……………………………………………………………. 67
3.3.6. Giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng ……………………………………………………….. 68
PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ……………………………………………………………… 69
1. Kết luận………………………………………………………………………………………………………. 69
2. Hạn chế của đề tài ………………………………………………………………………………………… 70
3. Một số kiến nghị ………………………………………………………………………………………….. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………………. 72