MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………….. i
LỜI CAM ĐOAN ……………………………………………………………………………. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ …………………………………….. iii
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………… iv
MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………. vii
CHƯƠNG 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ………………………………………………………………………………. 1
1.1 Khảo sát yêu cầu chức năng Techcombank …………………………………. 1
1.2 Yêu cầu của hệ thống chăm sóc khách hàng ………………………………… 3
1.3 Yêu cầu phần cứng hệ thống ……………………………………………………… 3
1.4. Tìm hiểu tổng đài Analog và IP ………………………………………………… 4
Kết luận chương ……………………………………………………………………………. 5
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ TỔNG ĐÀI
ASTERISK ……………………………………………………………………………………… 6
2.1 Mạng VoIP ……………………………………………………………………………… 6
2.2 Kiến trúc và các thành phần VoIP ……………………………………………… 9
2.3 Giao thức SIP và các ứng dụng trong mạng VoIP ………………………. 12
2.4 Tìm hiểu tổng đài Asterisk ………………………………………………………. 17
2.5 Các giao thức VoIP sử dụng trong tổng đài Asterisk ………………….. 19
Kết luận chương ………………………………………………………………………….. 23
CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK24
3.1 Mô hình triển khai xây dựng hệ thống tại Techcombank …………….. 24
3.3 Kịch bản hệ thống ………………………………………………………………….. 25
3.4 Nguyên lý trình tự làm việc của hệ thống ………………………………….. 29
3.2 Cấu trúc và chức năng các bảng trong cơ sở dữ liệu Asterisk ………. 31
3.3 Lập trình và tích hợp các báo cáo …………………………………………….. 33
3.4 Hình ảnh ứng dụng …………………………………………………………………. 62
Kết luận chương ………………………………………………………………………….. 66
KẾT LUẬN CHUNG …………………………………………………………………….. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………… 69