MỤC LỤC

MỞ ĐẦU
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.
1.2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
1.4. Mục tiêu nghiên cứu.
1.5. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu.
1.6. Phương pháp nghiên cứu.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
1.8. Kết cấu của đề tài.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Chất lượng dịch vụ.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ.
Chương 3: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Xác định mô hình, giả thiết và phương pháp nghiên cứu.
3.2. Nghiên cứu sơ bộ.
3.3. Nghiên cứu hình thức.
3.4. Kết quả nghiên cứu.
3.5. Hạn chế của nghiên cứu.
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TẠI AGRIBANK ĐÀ NẴNG
4.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK Đà Nẵng trong thời gian tới.
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ triển khai tại AGRIBANK Đà Nẵng.
4.3. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam.
KẾT LUẬN