MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………. 1
II. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………… 3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ………………………………………….. 3
IV. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 4
V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ……………………………………………………………………. 5
VI. Kết cấu của đề tài …………………………………………………………………………………. 6
Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ……………………. 6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ …………………………………………………………………………………. 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………… 7
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ………………………………………………………………….. 8
1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ……………. 9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ …………………………………………………… 10
1.4 Thang đo SERVQUAL …………………………………………………………………….. 12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13
1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán …………………………………………. 15
1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán ……………………………………………… 15
1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán ……………………………….. 15
1.6.3 Công ty chứng khoán ………………………………………………………………………….. 17
1.6.4 Môi giới chứng khoán ………………………………………………………………………….. 18
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM ………………………… ………………… 20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM …………………………… 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM ……………… 32
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………………………………………… 32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………… 34
2.3.1.3 Thang đo …………………………………………………………………………………………….. 34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu ………………………………………………………………….. 35
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu …………………………………………………………………….. 36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ………………… 37
2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK 37
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK ………………………………….. 37
2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF …………………………………………………….. 39
2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng ………………………………………………… 39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK ………………………………………………………… 39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ……………………………… 41
2.3.7 Phân tích tương quan ……………………………………………………………………… 41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính ………………………………………………………………. 42
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát …………………………………………………. 44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK ………………………………………………….. 45
2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK ………………………………………………………… 46
2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK ……………………………….. 47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư …………………………. 48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách
hàng ……………………………………………………………………………………………………. 50
Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán
Việt Nam ……………………………………………………………………………………………………. 52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát ………………………………………………………… 53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm …….. 53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin ……………………………………………… 55
3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK …….. 56
3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu …………………………………………… 59
3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………….. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO