MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………………………………………………. 4
MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………………. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG …………. 7
1.1. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ………………………………………. 7
1.1.1. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp ……………………………………….. 7
1.1.2. Hiện trạng CRM ở Việt Nam …………………………………………………………………. 9
1.1.3. Mô hình hệ thống CRM ………………………………………………………………………. 10
1.1.4. Các chức năng của CRM ……………………………………………………………………… 13
1.2. Mô hình quản lý khách hàng và hợp đồng ………………………………………………… 13
1.2.1. Mô hình quản lý chung về khách hàng ………………………………………………….. 13
1.2.2. Mô hình quản lý hợp đồng …………………………………………………………………… 14
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HỢP
ĐỒNG …………………………………………………………………………………………………… 16
2.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng và hợp đồng ………… 16
2.1.1. Đặc tả yêu cầu quy trình quản lý quan hệ khách hàng ……………………………… 16
2.1.1.1. Quy trình thêm mới tiềm năng …………………………………………………………… 16
2.1.1.2. Quy trình chuyển đổi tiềm năng …………………………………………………………. 16
2.1.1.3. Quy trình quản lý tổ chức ………………………………………………………………….. 16
2.1.1.4. Quy trình quản lý cơ hội …………………………………………………………………… 17
2.1.1.5. Quy trình quản lý chiến dịch ……………………………………………………………… 17
2.1.1.6. Quy trình quản lý hợp đồng ………………………………………………………………. 18
2.1.2. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng ……………………………………………………. 18
2.1.2.1. Mô hình hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng ……………………………. 18
2.1.2.2. Mô hình hoạt động chuyển đồi tiềm năng ……………………………………………. 21
2.1.2.3. Mô hình hoạt động quản lý tổ chức ……………………………………………………. 23
2.1.2.4. Mô hình hoạt động quản lý Cơ hội …………………………………………………….. 27
2.1.2.5. Mô hình hoạt động quản lý chiến dịch ………………………………………………… 31
2.1.3. Mô hình hoạt động quản lý hợp đồng ……………………………………………………. 32
2.2. Mô hình chức năng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng và hợp đồng ………… 34
2.2.1. Xác định mục tiêu ………………………………………………………………………………. 34
2.2.2. Xác định các chức năng ………………………………………………………………………. 35
2.2.3. Mô hình chức năng mức gộp ……………………………………………………………….. 36
2.3. Mô tả chi tiết các chức năng quản lý khách hàng và hợp đồng ……………………. 41
2.3.1. Chức năng quản lý khách hàng …………………………………………………………….. 41
2.3.2.4. Chức năng tìm kiếm hợp đồng …………………………………………………………… 49
2.3.2.5. Chức năng quản lý nhiệm vụ …………………………………………………………….. 49
2.3.2.3. Chức năng xóa hợp đồng ………………………………………………………………….. 50
2.4. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng và hợp đồng …………………… 50
2.4.1. Chức năng cập nhật khách hàng ……………………………………………………………. 50
2.4.2. Chức năng cập nhật các hoạt động của hợp đồng ……………………………………. 52
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ
HỢP ĐỒNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG ………………………………………………… 54
3.1. Thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng …………….. 55
3.1.1. Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ ………………………………………. 55
3.1.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng ………………………………………………………………… 55
3.1.3. Công tác phân loại khách hàng …………………………………………………………….. 56
3.1.4. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng…………………………………………………. 57
3.1.5. Xây dựng mối quan hệ ………………………………………………………………………… 58
3.1.6. Đánh giá hiệu quả ……………………………………………………………………………….. 58
3.1.7. Những thành công, hạn chế và nguyên nhân ………………………………………….. 59
3.2. Input, Output của Phân hệ Quản lý Khách và Hợp đồng …………………………….. 59
3.2.1. Input …………………………………………………………………………………………………. 59
3.3. Thiết kế CSDL cho Phân hệ quản lý khách và hợp đồng ……………………………. 68
3.3.1. Các bảng Danh mục ……………………………………………………………………………. 68
3.3.2 Hệ thống các khoản mục dữ liệu cần quản lý ………………………………………….. 72
3.3.3. Mô hình CSDL quan hệ: ……………………………………………………………………… 75
3.3.4.Mô hình thực thể_mối quan hệ (mô hình E_R) ……………………………………….. 78
3.3.5. Thiết kế CSDL mức vật lý ………………………………………………………………….. 79
3.4. Yêu cầu chương trình thử nghiệm ……………………………………………………………. 81
3.5. Các giao diện chính của chương trình ………………………………………………………. 81
3.6. Kết quả và đánh giá những ưu khuyết điểm, hướng mở rộng………………………. 86
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………… 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………….. 88