MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt ……………………………………………………………… i
Danh mục các bảng ……………………………………………………………………. ii
Danh mục các hình ……………………………………………………………………. ii
Phần mở đầu …………………………………………………………………………….. 1
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu ……………………………………………. 6
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện ………………………………………… ……………… ………………………… 8
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng
của khách hàng ………………………………………………………………………… 17
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện ……………. ………………………. 19
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………. 21
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp nghiên cứu ………………………….. ………………………. 35
2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá ………………………………………… 36
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội…………………. 37
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) …………………. ………………………. 51
3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động ………… ………………………. 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ………. 41
3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện ………………….. ………………………. 43
3.2.2. Quản lý khách hàng ……………………………… ………………………. 45
3.2.3. Tình hình cung ứng điện ………………………… ………………………. 47
3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện ……………….. ………………………. 49
3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng ……. ………………………. 52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
điện ……………………………………………………………… ………………………. 66
Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty …. ………………………. 76
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ điện cung cấp cho khách hàng trên địa bàn TPHN …… 83
Kết luận ………………………………………………………… ………………………. 91
Danh mục tài liệu tham khảo