MỤC LỤC

MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và quan hệ khách hàng.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Managerment).
1.3. Triển khai hệ thống CRM trong ngân hàng.
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM
2.1. Khái quát về NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
2.3. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại.
Chương 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT TỈNH KON TUM GIAI ĐOẠN 2010 – 2015
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.
3.1.1. Tình hình kinh tế – xã hội địa phương.
3.1.2. Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng.
3.1.3. Định hướng phát triển của NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum đến năm 2015.
3.2. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
3.2.1. Thực hiện sự hổ trợ của Ban lãnh đạo định hướng tới khách hàng.
3.2.2. Xác định mục tiêu CRM của NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
3.2.3. Xây dựng hệ thống CRM tại NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
3.3. Một số giải pháp hỗ trợ cho sự thành công của dự án CRM tại NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
3.3.1. Về phía nhà nước.
3.3.2. Về phía NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum.
KẾT LUẬN