MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………………… 1
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ……………………………………………………. 1
1.2. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………… 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………. 3
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu……………………………………………………… 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………… 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ………………………………………………………….. 4
1.7. Cấu trúc của luận văn ………………………………………………………………….. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………. 7
2.1. Tổng quan các khái niệm ……………………………………………………………… 7
2.1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ …………………………………………………. 7
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………….. 10
2.1.3. Sự bất mãn của khách hàng ……………………………………………….. 12
2.1.4. Khách du lịch ………………………………………………………………….. 12
2.1.5. Điểm đến du lịch ……………………………………………………………… 13
2.2. Mối quan hệ giữa các khái niệm và các lý thuyết liên quan ………………. 15
2.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………………… 15
2.2.2. Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng ……………………………….. 19
2.2.3. Mô hình Kano của Kano và cộng sự (1984) ………………………….. 22
2.3. Các nghiên cứu có liên quan ……………………………………………………….. 24
2.3.1. Các nghiên cứu ứng dụng mô hình Kano ……………………………… 24
2.3.2. Các yếu tố dịch vụ trong ngành du lịch ………………………………… 27
2.4. Thực trạng ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh ……………………… 32
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………….. 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………….. 39
3.1. Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………… 39
3.2. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………. 41
3.2.1. Nghiên cứu định tính ………………………………………………………… 41
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………… 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………. 45
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính ………………………………………………………. 45
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ……………………………………………………. 48
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo với chỉ số Cronbach´s Alpha……. 50
4.2.2. Kết quả phân nhóm các yếu tố dịch vụ ………………………………… 51
4.2.3. Kết quả kiểm định giả thuyết ……………………………………………… 60
CHƯƠNG 5: HÀM Ý VÀ ĐỀ XUẤT ……………………………………………………. 67
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu…………………………………………………………. 67
5.2. Hàm ý quản trị ………………………………………………………………………….. 68
5.3. Hạn chế của đề tài……………………………………………………………………… 70
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………………………………… 71
5.5. Kết luận …………………………………………………………………………………… 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………… 73
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………………. 77
