MỤC LỤC

Lời cam đoan
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các đồ thị
Mục lục
Chương 1: Tổng quan các vấn đề nghiên cứu …………………………………………. Trang 1
1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………… Trang 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………….. Trang 2
Mục tiêu chung …………………………………………………………………… Trang 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………… Trang 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………. Trang 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………….. Trang 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………… Trang 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………………… Trang 3
1.4.3 Đối tượng khảo sát ………………………………………………………………. Trang 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………. Trang 3
1.5.1 Nghiên cứu định tính ……………………………………………………………. Trang 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………. Trang 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ……………………………………….. Trang 5
1.6.1 Ý nghĩa khoa học …………………………………………………………………. Trang 5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu …………………………………………… Trang 5
1.7 Cấu trúc của luận văn………………………………………………………………….. Trang 6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu …………………………………. Trang 7
2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng…Trang 7
2.1.1. Dịch vụ …………………………………………………………………………….. Trang 7
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ …………………………………………………… Trang 7
2.1.3 Dịch vụ y tế ……………………………………………………………………….. Trang 8
2.1.3.1 Khái niệm …………………………………………………………………….. Trang 8
2.1.3.2 Phân loại dịch vụ y tế …………………………………………………….. Trang 8
2.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng …………….. Trang 9
2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ y tế ………………………………………………….. Trang 9
2.1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng ………………………………………….. Trang 10
2.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng …………………………………………….Trang 11
2.1.4.4 Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng ……………Trang 12
2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ……………………….. Trang 13
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của
Gronroos ………………………………………………………………………….. Trang 13
2.2.2 Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL…………….. Trang 14
2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ……………………… Trang 17
2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng …………………………….. Trang 18
2.3.1 Mô hình định tính………………………………………………..Trang 18
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng….……………………..Trang 19
2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng………………….Trang 20
2.4 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ………………………………………. Trang 21
2.4.1 Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài …………………….…Trang 22
2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước ……………………….…Trang 22
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu …………… ..Trang 25
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………….. Trang 25
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu …………………………………………………… Trang 26
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………….. Trang 28
3.1 Qui trình nghiên cứu ……………………………………………………………….. Trang 28
3.2. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………….. Trang 29
3.2.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………………………. Trang 29
3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………………….. Trang 29
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính ………………………………………… Trang 29
3.2.2. Nghiên cứu định lượng………………………………………….Trang 30
3.2.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng ……………………………… Trang 30
3.2.2.2 Thiết kế bảng hỏi…………………………………………………………. Trang 31
3.2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu ………………………………………… Trang 32
3.2.2.4 Phương pháp kỹ thuật phân tích ……………………………………. Trang 32
3.3 Thiết kế thang đo …………………………………………………………………….. Trang 34
Chương 4: Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………. Trang 37
4.1 Tổng quan về bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh ……………. Trang 37
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển …………………………………………… Trang 37
4.1.2 Quá trình hoạt động ……………………………………………………………. Trang 38
4.1.3 Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện
Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh……………………………… Trang 39
4.1.4 Sơ lược về Tổ chức, chức năng hoạt động của Khoa kỹ thuật
cao …………………………………………………………………………………….. Trang 40
4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu …………………………………………………………. Trang 42
4.2.1 Giới tính mẫu khảo sát ………………………………………………………. Trang 42
4.2.2 Nhóm tuổi mẫu khảo sát …………………………………………………….. Trang 42
4.2.3 Thu nhập mẫu khảo sát ………………………………………………………. Trang 43
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………………………………………………… Trang 43
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………… Trang 43
4.3.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện
hữu hình ……………………………………………………………………. Trang 44
4.3.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tin cậy ……………… Trang 44
4.3.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục
vụ ……………………………………………………………………………… Trang 45
4.3.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đảm bảo …………… Trang 46
4.3.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đồng cảm …………. Trang 47
4.3.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Hài lòng ……………. Trang 47
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ……………………………………… .Trang 49
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập……………..Trang 49
4.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc……………….Trang 52
4.4 Phân tích hồi qui ………………………………………………………………………. Trang 53
4.5 Đo lường, so sánh và phân tích đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm
khách hàng ……………………………………………………………………………… Trang 60
4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng
giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau ……………………. .Trang 60
4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những bệnh nhân có thu nhập khác nhau ……………………………… Trang 61
4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những bệnh nhân nam và nữ ………………………………………….. Trang 62
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………. Trang 64
4.6.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu so với thực tế ………………………….. Trang 64
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước…………. Trang 66
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ………………………………………………….. Trang 69
5.1 Kết luận …………………………………………………………………………………… Trang 69
5.2 Đóng góp của đề tài ………………………………………………………………….. Trang 70
5.3 Hàm ý quản trị đối với Tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại khoa kỹ thuật cao Bệnh Viện
Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh……………………………………Trang 70
5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo …………………………….. Trang 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………… Trang 75
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………. Trang 7